För att man som marknadsförare/företagare/försäljare skall kunna hitta vägen till sina kunders hjärta via sociala medier så måste man lära sig att lyssna och läsa med empati. Du måste lyssna till dig själv och du måste lyssna till kunden.
Dalai Lama sa ”När man väl inser att medkänsla verkligen är värdefull, inser dess djupare värde, då utvecklar man omedelbart en dragning till den, en önskan att odla den”
Den största gåvan vi kan ge kunden är att lyssna på hen. Vi tar till oss vad hen säger och är fullt koncentrerad på detta. Vi låtsas inte lyssna, utan vi lyssnar. Vi skall absolut inte fundera på vad vi skall svara, ej heller motargumentera eller komma med goda råd. Vi skall lyssna, lyssna med empati. Det kan hända att kunden inte har positiva kommentarer, utan de är negativa och budskapet kan irritera oss. Men vi fortsätter lyssna och förstår att den personen har ett behov som är inte tillfredsställt. Hen är besviken för att din produkt inte löste hens behov.
Vad kan kunden ha för behov då hen köpte din produkt? Nu beror ju det förståss på hurudan produkt du försöker sälja. Vi kan te.x. tänka att du är hårfrisör och erbjuder kunden en makeover med ny frisyr och hårfärg. Kunden kommer in till dig och har stora förhoppningar om att hen skall få ett nytt utseende som kan få hen att känna sig nöjd, tillfreds, överraskad, inspirerad och djärv. Hen har sett framemot detta länge för att hen har känt sig deprimerad, eländig, ensam, förtvivlad och trött en längre tid.
Du fixar hens hår och kunden går därifrån och tackar för sig. Du ser dock att hen inte ser så nöjd ut. Några dagar efter ringer kunden och klagar. Hen berättar att hen känner sig fortfarande förtvivlad och trött. Hen klagar att hens frisyr inte blev alls som hen hade tänkt sig. Hen känner sig inte alls nöjd eller tillfredsställd med sitt liv.
Vad tror du hade hänt? Hur besvarar du detta?
Nej, du skall inte besvara detta. Du skall inte säga att kunden kan komma tillbaks så du får fixa om frisyren. Nej, du lyssnar. Lyssnar på vad kunden säger.
När du lyssnat klart så kan du fråga: Känner du dig missnöjd över din frisyr för att du behöver känna dig tillfreds? (tillfreds kan bytas ut mot andra ord som har att göra med en annan människas behov, huvudsaken är att det är ett empatiskt ord – som visar att du har lyssnat på kunden). Svaret som kunden ger dig nu kanske inte alls har att göra med frisyren, det kan vara något helt annat. Troligtvis kommer det att vara något som har att göra med ett otillfredsställt behov.
Men hur kopplar du in detta då till sociala medier. Jo, kommunikationen i sociala medier är i princip samma sak. Det kommer positiva kommentarer, men det kan även komma negativa kommentarer. Besvara alla kommentarer, speciellt de negativa. För de negativa kommentarerna är de mest intressanta som kan ge dig och ditt företag både mera kunder och mera intressenter. Lyssna (läs), fråga och se till att du svarar med empati. Visa att du har tagit till din kommentaren, svara med personens förnamn och fråga med orden: Känner du dig…….. för att du behöver/vill…..
Detta innehåll baserar sig på NVC (non violent communication). Det finns ett behov bakom varje beteende. Det finns känslor, det finns otillfredsställda behov. Vi skall observera och uttrycka oss ärligt.
